ROLLING REPARTO Y SERVICIOS ENTERPRISE S.A.S.
Última actualización: Septiembre de 2026.
La presente Política de Cancelación regula las condiciones, reglas y penalizaciones aplicables a la cancelación de pedidos dentro de las aplicaciones móviles y sitio web de Rolling Reparto y Servicios Enterprise S.A.S. (en adelante, "La Plataforma").
1. CANCELACIÓN POR PARTE DEL CLIENTE / USUARIO
Cancelación Sin Penalización (100% Reembolsable):
El cliente podrá cancelar un pedido sin costo alguno únicamente dentro de la ventana de tiempo en que la orden aparece en estado "Pendiente" o "Confirmado", siempre y cuando el comercio aliado no haya iniciado la preparación del producto ni se haya despachado al repartidor.
Cancelación Con Cargo / No Reembolsable:
Si el comercio ya aceptó e inició la preparación del pedido (Estado "En Preparación"): El cliente podrá solicitar la cancelación, pero no tendrá derecho a reembolso por el subtotal de los alimentos o productos, ya que estos han sido elaborados a la medida. Si aún no se asignaba repartidor, se reembolsará únicamente la tarifa de envío.
Si el pedido ya está en tránsito (Estado "En Camino"): No aplica cancelación ni reembolso. Se cobrará el 100% del monto total (productos + costo de envío) para cubrir la producción del comercio y la tarifa del repartidor.
2. CANCELACIÓN POR AUSENCIA DEL CLIENTE EN EL PUNTO DE ENTREGA
Una vez que el repartidor llega a la dirección de destino, intentará contactar al cliente mediante llamada telefónica y chat de la app.
Se establece un tiempo de espera de tolerancia de 10 minutos.
Si transcurridos los 10 minutos el cliente no responde ni sale a recibir el pedido:
El pedido será cancelado por el sistema.
No aplicará reembolso ni devolución del pago (en pedidos pagados con tarjeta/transferencia).
En pedidos solicitados con pago en efectivo, la cuenta del usuario podrá ser suspendida temporalmente o acumular un saldo adeudado para su siguiente compra.
3. CANCELACIÓN POR PARTE DEL COMERCIO AFILIADO (VENDOR)
Un comercio afiliado únicamente podrá cancelar una orden recibida bajo las siguientes justificaciones operativas:
Falta de Stock / Insumos: Cuando un producto solicitado se agote y no pueda reemplazarse con autorización del cliente.
Cierre de Establecimiento / Fuerza Mayor: Incidencias técnicas o saturación operativa en cocina.
Efecto para el Cliente: Si el comercio cancela la orden, al cliente se le reembolsará de inmediato el 100% de su dinero (o se cancelará el cargo en tarjeta) y se notificará mediante la aplicación.
4. CANCELACIÓN O RECHAZO POR PARTE DEL REPARTIDOR
El repartidor tiene la facultad de rechazar la asignación de un pedido antes de recogerlo. En dicho caso, La Plataforma reasignará automáticamente la orden al repartidor más cercano sin afectar al cliente ni al comercio.
Si el repartidor sufre una eventualidad grave durante el trayecto (accidente, falla mecánica o ponchadura):
Deberá reportarlo de inmediato a la mesa de soporte.
La Plataforma enviará un repartidor de reemplazo o procederá a la cancelación del pedido con reembolso completo al cliente y compensación al comercio según corresponda.
5. CANCELACIÓN DE SERVICIOS DE PAQUETERÍA / ENCOMIENDAS (MÓDULO PARCELA)
Antes de la recolección: El usuario puede cancelar el envío de paquete sin penalización si el repartidor no ha llegado al punto de origen.
Después de la recolección: Si el paquete ya fue recolectado por el repartidor, la cancelación implicará el cobro completo del servicio de envío y el paquete será retornado al punto de origen o a las oficinas de soporte de Rolling Reparto.